subject: O Atendimento Telefônico E As Portas [print this page] Todos sabemos que a porta de entrada de um escritrio de advocacia seu atendimento telefnico. o primeiro contato que o cliente tem com a banca jurdica e se feito erroneamente, pode ser desastroso. A porta da rua a serventia da casa. Quem j no escutou este ditado permeando uma circunstncia em que uma pessoa no est apreciando uma determinada ocorrncia e tem a possibilidade de abandonar a situao desagradvel? E se esta pessoa que tem o poder de abandonar for nosso cliente e a situao a ser abandonada for o escritrio jurdico? Pois . Infelizmente, o que deveria ser apenas um ditado mal-educado, est aos poucos se revelando um fantasma futuro no atendimento dos escritrios de advocacia e pode trazer conseqncias empresariais infelizes. Antes de falarmos deste assunto principal, a ttulo de exemplificao, vamos nos ater aos acontecimentos que esto se desenvolvendo na atualidade da sociedade brasileira. Como sabemos, recentemente foi assinada uma nova lei sobre as empresas que se utilizam de atendimento direto ao cliente, ou o mais conhecido Call Center. Com novas regras de atendimento mais especficas, a partir de dezembro de 2008, consumidores no podero mais ser feitos de bobo, esperando e rezando para que algum com um pouco de competncia cruze o caminho (ou melhor, a linha) e solucione os seus problemas. Sem nos aprofundarmos nas novas regras e no alvio que isso traz ao consumidor brasileiro, vamos nos indagar o porqu das mesmas terem acontecido. E a resposta uma s: ningum mais agenta ser atendido por pessoas que no esto envolvidas com o processo da empresa. E isto uma regra geral. No importa se para reclamar de um servio pago ou o primeiro contato com um escritrio jurdico: as pessoas querem ser atendidas por pessoas envolvidas com o fluxo de informaes da empresa e que transmitam confiana, segurana e profissionalismo no atendimento. Porm, vamos voltar ao comeo de nossa conversa em que falvamos sobre o infame ditado. Como voc, scio ou administrador do escritrio, sabe com certeza que seu atendimento feito hoje por pessoas que convencem que sua empresa tem o cuidado necessrio em atender, resolver e satisfazer o cliente ? Voc poderia responder com certeza que as infmias abaixo no acontecem no seu escritrio ? - Recepcionista atende o telefone empresarial e diz apenas Al ou advocacia ao invs de identificar a empresa e a pessoa que est falando. - Recepcionista ou funcionrio precisa passar a ligao para advogado e ao perceber que o mesmo no se encontra na mesa, faz alguma piada ao cliente, tal como: Ele deve estar no banheiro, Ele deu uma fugidinha ou algo do gnero ? - Recepcionista esquece de passar recados para os advogados, deixando, na cabea do cliente, a impresso de que o escritrio no retornou suas ligaes ? - Recepcionista trata as pessoas ao telefone com grias ou expresses ntimas, como, por exemplo: querido, meu bem e paixo? - Os procedimentos telefnicos at uma resposta efetiva para o cliente esto demorando mais que 3 minutos ? - Existe um manual de atendimento escrito em seu escritrio para que todas as situaes acima citadas sejam regras e no mais aconteam ? Estas e outras circunstncias deveriam ser abolidas pelos scios e administradores, prevalecendo assim, a conscincia de um atendimento eficaz e, principalmente, profissionalizado. E em concluso ao nosso assunto portas, fica aqui meu conselho: nunca deixe a falta de profissionalismo de uma atendente-porta bagunar seu atendimento telefnico, ou seja, a porta de entrada de seu escritrio. Se a situao se prolongar, com certeza este cliente, descontente, usar a porta da rua e ir direto para seu concorrente, procura de um melhor atendimento. Para a primeira boa impresso no existe uma segunda chance. Alexandre Motta Alexandre Motta consultor da Inrise Consultoria em Marketing Jurdico e atravs de sua experincia prtica em marketing jurdico, atualmente mantm inmeros escritrios sob sua responsabilidade de atuao e crescimento tico. www.inriseconsultoria.com.br
Consultor e Scio Diretor da Inrise Consultoria em Marketing Jurdico, empresa atuante em So Paulo. Com formao e ps-graduao em marketing pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e experincia prtica em marketing jurdico, atualmente mantm, atravs de sua consultoria, uma clientela de inmeros escritrios sob sua responsabilidade de atuao e crescimento em marketing tico.(Artigonal SC #1723073)
