subject: Comment Fidéliser La Clientèle Dans Le Secteur Des Services Automobiles? [print this page] Selon une tude effectue par J.D Power and Associates sur l'indice de fidlit des clients canadiens (2011), les automobilistes visitent moins souvent les ateliers de mcanique et y dpenseraient moins. En raison de la conjoncture conomique ou de la fiabilit croissante des voitures ? Un peu des deux probablement.
Toutefois, depuis 5 ans, on remarque que les gens conservent leur vhicule plus longtemps et que celui-ci est gnralement plus vieux. Cette tendance reprsente un important potentiel dentretien et de rparations faire. Il sagit pour le concessionnaire ou l'atelier indpendant de faire en sorte que le client revienne!
Alors que le service la client'le des concessionnaires est comptent dans un plus grand nombre de domaines, les magasins spcialiss, en changement dhuile par exemple, l'emportent quant la satisfaction du client :
Les tablissements du march secondaire semblent battre les concessionnaires leur propre jeu, affirme Ryan Robinson, chef du secteur automobile canadien, J.D. Power and Associates. Les taux de fidlisation des clients sont nettement plus levs - 9% de plus en moyenne - parmi les personnes qui ont recours des ateliers de mcanique. Compte tenu de tous les vhicules actuellement sur la route, ce 9% reprsente une part de march de 700 millions de dollars, ajoute Robinson.
L'tude a valu les comportements l'gard du service, le degr de satisfaction et la fidlit des propritaires dont les vhicules ont entre 4 et 12 ans, donc hors-garantie.
La satisfaction globale est mesure en fonction de cinq facteurs : services prcdant les travaux, comptence du conseiller, installations, qualit du service et prise en charge du vhicule. De fait, la comptence de laviseur technique parle pour toute la compagnie. Il est en premiere ligne de service et la qualit de son travail jouera beaucoup sur le degr de satisfaction du client.
La tche de celui qui a suivi son cours d'aviseur technique est plus ardue chez un concessionnaire, puisque celui-ci a tendance regrouper plusieurs services en une mme visite. Aussi doit-il persuader son client du travail ncessaire effectuer, sans mettre en pril satisfaction et loyaut. Si l'aviseur informe et mme duque le client en matire de mcanique, ce dernier n'aura plus cette impression qu'il y a abus au niveau de la facturation.
Le premier critere reconnu par le consommateur est un sentiment d'honntet. Si vous ne donnez pas le choix au client et si la communication n'est pas vidente, cette impression d'honntet ne se manifestera pas.
De mme pour l'estimateur en dommages automobiles, quoique son travail soit facilit par des logiciels trs efficaces, conus pour estimer le cot des rparations ou du remplacement de pi'ces endommages. l'aide de cet outil, l'estimateur peut tablir un rapport dtaill des oprations faire pour le concessionnaire, l'assurance, et bien sr pour le client !
Bref, qu'il s'agisse d'assurer le conseil ou l'cours d'aviseur technique, les professionnels de l'industrie doivent supporter le client dans les choix proposs pour rparer le vhicule - de sorte tablir un lien de confiance et une certaine loyaut avec leur clientele.
by: Phil Taza
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